Sou representante comercial há mais de vinte anos, e bem antes de gerenciar equipes, sempre achei fascinantes as adversidades que o representante contorna durante o processo diário da venda junto ao cliente, e o mais interessante e estimulante sempre para mim, foi transformar o não em sim.
Ao sair de casa o representante já tem como certo o não: não quero, não posso, não sei, não sou eu, não vi, não pensei; uma infinidade de nãos que passam por sua cabeça aos quais ele sabe que vai se deparar no dia a dia em contato e visita com seu cliente e prepara-se psicologicamente para isso, é um processo para alguns negativo só em pensar na quantidade de nãos que vai levar e derrota-se emocionalmente. Vou abordar algumas situações onde podemos perceber que na maioria das vezes o próprio representante favorece o não do cliente:
< 1. Ao chegar a um estabelecimento alvo de sua venda, procure sempre ser atendido pelo responsável do departamento de compra ou o responsável direto, evite falar sobre venda ou apresentar seus produtos a quem não tem poder para comprar, não se desgaste. Não aceite ser atendido fora do território de ação da venda, isto é: em uma empresa, no departamento de compras, em uma loja, dentro dela ou no balcão, junto ao proprietário. Já presenciei e vivenciei vários casos de ao visitar uma loja, deparar com o proprietário no lado de fora e ser dispensado dali mesmo, não criei vinculo, nem compromisso, não fiz uma apresentação correta, nem compromissada, favoreci o não. Ao visitar uma loja onde o proprietário esteja do lado de fora e mesmo sabendo que ele é o responsável, entre e aguarde no balcão, apresente-se sorrindo e alegre, emane seu poder positivo de que vai lhe vender e faça sua demonstração de promoções e serviços.
< 2. Apresente seu produto com conhecimento de causa, tenha consciência daquilo que esta vendendo e não responda de maneira resumida, as perguntas de seu cliente, evite resposta como “sim” e “não” simplesmente. Alguns exemplos: 1 - Seu cliente lhe pergunta – Sua entrega é rápida?, Responda em vez de “sim” – Entregamos em seu estabelecimento no prazo de uma semana, estaria bom para o senhor ou gostaria de um prazo maior ou menor? 2 – Você tem este Carrinho de construção na cor preta? Responda: - A cor preta é a sua maior necessidade?, Outras cores como vermelho e galvanizado também lhe atenderiam?, Ou o senhor relaciona a cor à qualidade? Observe que ao responder desta maneira, mantém o diálogo com outra pergunta e mais importante, buscando a concretização da venda, afinal, a pergunta em si do cliente já é uma demonstração de desejo de compra, tire o pedido!
< 3. Ao se apresentar a um cliente e perceber que não lhe deu atenção, não se desespere ou vá embora, faça uma busca visual no local de venda, capte informações importantes que possam lhe ajudar a desenvolver uma conversa inicial com o cliente, faça um vinculo rápido e crie uma expectativa cordial, ao visualizar, por exemplo, um quadro de jogo de baseball, não fale de jogo se não entende nada, procure outras informações visuais as quais tenha afinidade, se acreditar que o time dele é Vasco devido a um quadro com sua foto ao lado do Roberto Dinamite, relate a ele sua admiração pelo jogador e o que fez em prol do clube, mesmo não sendo ambos vascaínos, você ganhará a admiração do cliente (afinal não se tira uma foto ao lado de quem não se gosta e ainda expõe esta foto), isso abrirá um diálogo e facilitará sua apresentação, seja breve e busque seu pedido.
< 4. Um não é certo, assim como pode ser o sim, as chances são de 50% para ambas, não deixe seu psicológico elevar o percentual do não, volte seu pensamento para o lado positivo e chegue à apresentação com 75% do sim, é muito mais fácil do que parece, afinal, uma boa apresentação, um sorriso envolvente e um bom estado de espírito irão envolver seu cliente positivamente, lhe dando já na apresentação 25% do sim para o pedido.
< 5. Recuse negativas do cliente pelo menos três vezes, tente a cada não, transforma-lo em sim, contrapondo o questionamento do cliente, busque soluções e alternativa pra realizar a venda aprimore sempre seus conhecimentos sobre seus produtos e serviços e nunca passe dos três nãos do cliente, lembre-se que ao apresentar-se positivamente já tinha 25% do pedido, mesmo que não tenha o tirado agora, já ficou com saldo para a próxima apresentação ou visita.
< 6. Evite falar mal de sua empresa para seu cliente, mesmo que não concorde com alguns aspectos da filosofia da empresa a qual representa, guarde-os para você. Seu cliente não tem nada a ver com seus problemas e necessidades, ele espera de você parceria comercial e não se a empresa para a qual representa lhe traz insatisfação, ao expor isso para o cliente, o mesmo vai se sentir conivente desta insatisfação e não vai lhe comprar: ou por achar que a empresa poderá descumprir algum acordo comercial ou por afinidade ao representante, não querendo comprar visando ser solidário a sua insatisfação, indo comprar com o seu concorrente. Seu cliente quer o melhor de você, quer ter você como espelho de sucesso e satisfação e confiar que o produto ou serviço que esta lhe comprando é o melhor para ele, para você e para sua empresa na negociação, onde todos ganharão e todos serão parceiros; quebrar esta corrente, é perder o pedido, é favorecer o não.
< 7. Seja pontual, não se atrase, não combine o que não possa cumprir e ganhe o sim para sempre, atrasar com o cliente, demonstra para quem espera: descaso, deselegância e falta de compromisso.
Percebo que estas sete dicas são fundamentais para uma boa abordagem ao cliente, priorize sempre o pedido e a afirmação do sim. Ao realizar o pedido, cale-se o mais rápido possível, finalize a venda e despeça-se, afinal, na maioria das vezes não é você quem vende, é o comprador que lhe compra, basta você dar os motivos e argumentos certos para que ele deseje comprar de você.
Fernando Antunes.
